918博天堂

编者按：他们持续建设发展社区，，，，，，他们坚守战疫第一道防线，，，，，，他们守护业主美好生活。。。。。。乐居财经联动全国百城，，，，，，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，，，，，，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。。。。。。

本期对话嘉宾：918博天堂总经理 刘萍

撰文 | 范慧茹

出品 | 乐居财经

2020年初，，，，，，新冠疫情的爆发，，，，，，给物业企业打了个措手不及，，，，，，如何将病毒阻隔在最后一公里之外，，，，，，成为物业管理的重中之重。。。。。。

然而防疫物资、人员等的匮乏成为很多物业防疫工作的第一道难题。。。。。。作为服务数百名甚至千万名业主的物业公司，，，，，，此时的应急能力变得尤为重要。。。。。。

科学研判 防疫有方

经历过03年非典的刘萍，，，，，，从事物业管理行业10余年，，，，，，职业的敏锐性和多年的从业经验，，，，，，让他在武汉封城之前，，，，，，就有所警觉，，，，，，后续采取的一系列措施更是印证其科学研判、当机立断的过人之处。。。。。。

1月21日，，，，，，距离武汉封城还有2天时间，，，，，，刘萍在工作群里发布紧急通知：现需大量采购物资，，，，，，口罩、酒精、84消毒液等。。。。。。这一决定为后来防疫工作的铺开奠定了坚实的基础。。。。。。在刘萍的叮嘱下，，，，，，公司紧急购买了5000支口罩和大量酒精以及消毒液。。。。。。

接下来的2天后，，，，，，刘萍又做出了一个让不少人反对的决定，，，，，，“所有小区实行封闭式管理，，，，，，只留一个出入口，，，，，，所有人员进出测量体温。。。。。。”这一天武汉也刚刚封城，，，，，，合肥市还未下发任何封闭小区管理的规定。。。。。。

“业主肯定不愿意”、“真是大惊小怪”、“没这么严重吧”......反对的声音此起彼伏，，，，，，刘萍力排众议，，，，，，铿锵有力地说“怪我没关系，，，，，，业主的生命安全比什么都重要。。。。。。”

在刘萍的带领下，，，，，，918博天堂物业成为了合肥第一批率先开展防疫工作的物业，，，，，，此后，，，，，，在疫情的严峻局势下和不断出现确诊病例的情况下，，，，，，不少小区和社区纷纷效仿其防疫措施。。。。。。

随着疫情的蔓延，，，，，，918博天堂物业的工作预案也在一步一步升级，，，，，，从起初成立抗疫领导小组、建立通报机制、发布抗疫工作指导、成立抗疫物资采购专项小组等再到后来有针对性的防疫措施，，，，，，使得防疫工作均有法可循。。。。。。

在每天24小时安管值守、0遗漏出入体温检测、高频次消杀工作下，，，，，，918博天堂物业所服务的十多个项目约3万户业主无一确诊病例，，，，，，实现了“0”感染。。。。。。

对员工 关心备至

“不做防护，，，，，，不准上岗。。。。。。”这是疫情期间，，，，，，刘萍对员工强调最多的一句话，，，，，，“我也有家人，，，，，，我家人对我的担心，，，，，，跟他们的家人是一样的，，，，，，我要保证他们的安全，，，，，，他们的家人才能放心。。。。。。”

疫情期间，，，，，，刘萍要求所有上岗人员必须佩戴2个口罩、一支护目镜、一身防护服。。。。。。起初，，，，，，防护服买不到临时用雨衣代替，，，，，，但是刘萍发现，，，，，，冬天，，，，，，天气寒冷，，，，，，使得雨衣材质变得非常硬且无法防护到位，，，，，，她就想尽各种办法采购正式的防护服。。。。。。

当员工穿起正式的防护服，，，，，，带上护目镜，，，，，，全副武装后，，，，，，有些业主心生恐慌，，，，，，担心是不是有确诊病例，，，，，，包括社区的工作人员，，，，，，也找到她，，，，，，劝她不用弄防护服，，，，，，她都出面一一耐心解释，，，，，，打消业主顾虑，，，，，，确保一线员工安全。。。。。。

刘萍深知，，，，，，疫情期间，，，，，，员工所面临的困难和压力有多大，，，，，，除了面对家人的担心、高强度的工作所带来的身体上的压力外，，，，，，更多的是精神上的压力。。。。。。刘萍就一个小区一个小区的跑，，，，，，看望和慰问员工。。。。。。

此外，，，，，，刘萍还特意查询2月份和3月份员工以及业主的生日，，，，，，想到疫情期间，，，，，，所有商店关门，，，，，，不对外营业，，，，，，他们可能都无法吃上生日蛋糕，，，，，，便让案场的服务人员做好蛋糕，，，，，，给员工和业主送上祝福。。。。。。

“当你经历过非典、经历过新冠肺炎，，，，，，应该感到自豪，，，，，，你人生的阅历所带给你的感受是不一样的，，，，，，只有经历了你才能感受到亲情以及生命是多么重要。。。。。。”疫情后，，，，，，刘萍这样对自己的员工说。。。。。。

物业服务行业迎来新机遇

这场疫情无疑给给物业人带来了巨大挑战，，，，，，很多企业承担了物业服务合同之外的职责，，，，，，但机遇往往与挑战并存。。。。。。刘萍认为，，，，，，这次疫情让业主、政府和社会看到了物业管理不计得失、不计成本、勇于承担、敢于作为的另一面，，，，，，让物业管理的专业价值和社会影响力进一步提升。。。。。。

她举例说明，，，，，，作为服务性企业，，，，，，在服务质量和业主满意度上，，，，，，本就有差距，，，，，，在这次疫情中，，，，，，这种差距会被聚焦集合放大，，，，，，给业主和客户的感受会非常直观。。。。。。做得好的公司赢得客户黏性，，，，，，为品牌的信任度加分、为树立服务意识，，，，，，梳理企业内部治理起了重要作用。。。。。。

此外，，，，，，刘萍还看到，，，，，，物业服务企业在基层社会治理中的作用进一步凸显。。。。。。她认为，，，，，，对于那些没有物业服务的小区，，，，，，或者物业服务差的小区，，，，，，其所在的街道、社区居委会的工作压力很大，，，，，，工作缺少抓手和助力，，，，，，为提升防控效率、提升防疫质量带来不便。。。。。。这就会促使管理部门发现和重视，，，，，，物业管理在社会基层治理中的重要作用。。。。。。

最后一点，，，，，，刘萍提到，，，，，，从整个社会的视角来看，，，，，，物业服务行业的表现得到了整个社会的认可，，，，，，也得到业主的理解。。。。。。更多人认识到优质物业服务对于健康、环境、安全、生活的重要保障，，，，，，将更有意愿购买质价相符的服务。。。。。。

提升品牌力 布局多业态

对于918博天堂物业未来的发展方向以及布局，，，，，，刘萍也有着自己明确的目标。。。。。。

成立于2002年的918博天堂物业，，，，，，现已成立合肥、阜阳、六安等物业分公司，，，，，，服务超过600万平方住宅、商办类项目和3万户居民。。。。。。主要服务涵盖公寓、别墅、办公写字楼、洋房住宅、银行等。。。。。。

刘萍透露，，，，，，未来918博天堂还将布局不同业态，，，，，，加速发展城市物业服务，，，，，，如学校、商业、市政等领域。。。。。。结合公司的专业服务优势，，，，，，对城市公共空间、公共资源等进行有效管理。。。。。。

对于区域而言，，，，，，会重点布局合肥新站、高新等潜力区域，，，，，，在城市选择上，，，，，，会重点关注六安等城市。。。。。。

除了在业态和区域上的布局以外，，，，，，刘萍也重视自身企业品牌力的提升，，，，，，她认为，，，，，，未来买房就是买物业，，，，，，在疫情中业主广泛意识到好物业的重要性，，，，，，购房者会把物业服务作为更重要的参考依据。。。。。。

但相比于文字方面的宣传，，，，，，她更忠于业主的口口相传。。。。。。这就要求物业为客户创造价值、急业主之所急、想业主之所想，，，，，，为业主提供有温度、安全、舒适、满意+惊喜的服务。。。。。。

正如刘萍所言，，，，，，经历过这次疫情，，，，，，物业服务行业的价值可能会被重新定义和规划，，，，，，物管行业或迎来新一轮洗牌，，，，，，但机会总是留给有准备的人，，，，，，918博天堂物业似乎已在蓄势待发。。。。。。

以下是乐居财经与刘萍对话的内容精选

乐居财经：您怎么看这场疫情对物业管理行业带来的影响？？？？？？？

刘萍：一是政策层面，，，，，，如果未来物业管理能够纳入生活服务业，，，，，，并融入城市治理体系，，，，，，对整个行业来说是重大的利好；；；；；；；；这次两会多次提到物业作为基层治理的一环及重要性。。。。。。二是企业层面，，，，，，优秀的物业服务企业会得到更多市场机会，，，，，，未来行业的整合将进一步加剧，，，，，，集中度也会进一步提高。。。。。。三是客户层面，，，，，，疫情之后，，，，，，大家更加认识到优质物业服务对于健康、环境等的重要性，，，，，，将更有意愿购买质价相符的服务。。。。。。四是商业层面，，，，，，未来业主对于健康的关注度会更高，，，，，，围绕大健康的服务和产品、非接触类的办公和商业将大有所为。。。。。。五是技术层面，，，，，，数字化、智能化设施设备进一步在社区广泛应用，，，，，，大量非必要直接接触的岗位将会被机器取代，，，，，，于此同时，，，，，，918博天堂员工将会有更多的时间和精力，，，，，，为业主提供最有需要、有温度的服务。。。。。。

乐居财经：您怎么理解“物业英雄”这个词？？？？？？？

刘萍：疫情面前，，，，，，整个社会都面临了史无前例的考验，，，，，，物业人由“幕后”走到“台前”，，，，，，他们不仅是感同身受，，，，，，更是亲身经历。。。。。。物业英雄不是一个人，，，，，，而是一群最平凡、最朴素、最不引人注目的群体，，，，，，他们在坚守岗位，，，，，，默默奉献，，，，，，他们就是家园里的“定海神针”，，，，，，用平凡的行动体现责任和担当，，，，，，更体现物业人的价值观。。。。。。

乐居财经：您认为物业管理行业当下主要的问题和矛盾是什么？？？？？？？

刘萍：第一点，，，，，，就是物业服务界面不清晰，，，，，，如地产、一些社区治理问题等。。。。。。第二点，，，，，，就是非理性资本下的物业扩展导致物业服务企业重量不重质。。。。。。第三点，，，，，，社会对物业服务的理解、支持与认可度还不够。。。。。。